饭店前厅与客房管理 (00202)自学考试大纲

上海市高等教育自学考试

饭店管理专业（专科）（A020211）

饭店前厅与客房管理 (00202)自学考试大纲

上 海 交 通 大 学

上海旅游高等专科学校

上海市高等教育自学考试委员会组编

2004年10月

目  录

一、课程的性质及其设置的目的和要求  …………………2

二、考试内容与考核目标……………………………………4

第一章 房务管理导论……………………………………4

第二章 客房产品设计……………………………………6

第三章 客房价格制定……………………………………7

第四章 客房销售管理……………………………………8

第五章 前厅服务管理…………………………………10

第六章 客房服务管理…………………………………12

第七章 客房清洁保养工作及管理……………………14

第八章 客房设备物资管理……………………………16

第九章 客房经营效益分析……………………………17

三、有关说明…………………………………………………18

附录 …………………………………………………………20

• 
  课程的性质及其设置的目的和要求

（一）课程的性质和特点

“饭店前厅与客房管理”是饭店管理专业必修的专业课，也是该专业的主干课程之一。

本课程以管理学的一般原理为基础，结合饭店客房生产和销售的具体实践，叙述饭店前厅与客房的运行与管理的内容、过程、特点及方法，既有翔实的业务知识内容，又有从业务实践活动中进行归纳总结、提升的原理和规律，因此，具有较强的科学性和应用性。本课程的内容按饭店房务产品的设计、生产和销售的过程来编排，体系新颖、合理。

（二）课程设置的目的

客房是饭店的主要产品。房务管理（即前厅与客房管理）是对将劳动力、客房设备和用品、资金、管理方法转化成能满足客人住宿要求的客房产品的生产过程和通过销售活动将客房产品出售给客人享用的销售过程的管理活动。现代饭店的房务管理已摆脱了传统的接待型的模式，而转向经营管理的模式，并从传统的经验型管理转向科学化管理。本课程是现代饭店前厅与客房运行和管理的科学总结，系统地阐述饭店前厅与客房运行的业务知识和管理方法。因此，学习本课程有助于学生认识和掌握现代饭店前厅与客房运行业务知识和房务管理的基本理论，并且能够自觉地运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动的实践，解决其中的实际问题。

（三）学习本课程的要求

本课程的内容有：房务管理导论、客房产品的设计、价格管理、销售管理以及前厅与客房服务管理、客房设备物资管理和客房经营效益分析等。这些内容构建了饭店房务管理的全过程。

学习本课程的要求是：

1. 系统和全面地认识和掌握饭店前厅与客房运行的业务知识。

2. 系统地掌握对客房产品生产过程和销售过程进行管理的基本理论和方法。

3. 能综合运用所学的业务知识和管理理论分析和解决前厅与客房运行和管理中的实际问题，指导饭店房务管理的实践活动，使之规范化、科学化。

（四）本课程考试要求：

1．考试以考试大纲为准。

2．本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致是：

基本概念、基础知识与基本理论掌握的牢固与准确程度的考试比重为70%，综合分析问题与解决实际问题的能力考试比重为30%；

3．本课程考试题型有：填充题、是非判断题、单项选择题、多项选择题、简答题、计算题与论述题。题型举例附录。

4．本课程考试形式：

闭卷笔试，考试时间为150分钟。考试时可使用笔、尺、计算器等一般文具用品。

（五）教材

本课程教材为《现代饭店房务管理》，余炳炎主编，1998年11月第1版，上海人民出版社。

二、考试内容与考核目标

第一章 房务管理导论

本章总的学习要求是：了解房务管理在饭店中的地位和作用，掌握房务管理的职责，掌握房务管理的过程和职能以及房务管理的要点。

（一）本章的重点

1. 房务管理的机构及其责职

2. 房务管理的过程和职能

3. 房务管理的要点

（二）考核知识点

1. 房务管理在饭店中的地位和作用

2. 房务管理机构的设置及其工作任务

3. 客房产品的特点及内涵

4. 房务管理的过程和职能

5. 房务管理的要点

（三）考核具体要求

1. 房务管理在饭店中的地位和作用，达“一般了解”层次；

2. 房务管理机构的设置及其工作任务

2.1房务部门的组织原则，达“识记”层次。

2.2前厅部与客房部的机构设置及职责，达“识记”层次。

2.3前厅部与客房部的工作任务，达“领会”层次。

3. 客房产品的特点及内涵

3.1客房产品的特点及特性，达“识记”层次。

3.2客房产品的内涵，达“领会”层次。

4. 房务管理的过程和职能

4.1掌握房务管理的性质及其管理过程中的内容，达“领会”层次。

4.2掌握科学管理的五大职能在房务管理活动中的应用，达“领会”层次。

5. 掌握搞好房务管理的各个要点，能联系现代饭店房务管理的实际，分析和解决房务管理中的实际问题，达“综合运用”层次。

第二章 客房产品设计

本章总的学习要求是：了解客房楼层的建筑规划，了解客房的类型及功能，掌握客房设计的原则及等级标准，掌握客房家具陈设及用品配置的要求。

(一) 本章的重点

1. 客房的类型及功能

2. 客房设计的原则及等级标准

3. 客房的家具陈设及用品配置

(二)考核知识点

1. 客房的类型及功能空间设计

2. 客房设计的原则及等级标准

3. 客房的家具陈设及用品配置要求

(三) 考核具体要求

1. 客房的类型及功能空间的设计，达“一般了解”层次。

2. 客房设计的原则及等级标准

2.1客房设计的原则，达“领会”层次。

2.2客房等级标准，达“识记”层次。

3. 客房的家具陈设和用品配置的要求，达“一般了解”层次。

第三章 客房价格制定

本章总的学习要求是：理解和认识客房定价的原理与客房价格的类型，掌握客房定价的程序及方法，掌握客房定价的策略与技巧。

(一) 本章的重点

1. 客房定价的原理

2. 客房定价的程序及方法

3. 客房定价策略与技巧

(二)考核知识点

1. 客房定价的原理

2. 客房价格的类型

3. 客房定价的程序及方法

4. 客房定价策略与技巧

(三)考核具体要求

1. 客房定价的原理

1.1理解客房定价的原理，达“领会”层次。

1.2掌握客房产品的市场成交价格的五种状态，达“领会”层次。

2. 客房价格的类型，达“识记”层次。

3. 客房定价的程序及方法

3.1理解客房定价程序的六个步骤及内容，达“识记”层次。

3.2掌握客房定价方法的三种类型，达“简单运用”层次。

4. 客房定价策略与技巧

4.1掌握房价调整策略的运用，达“领会”层次。

4.2掌握高价与低价策略的选择，达“领会”层次。

4.3理解折扣、回扣策略的实施，达“识记”层次。

第四章 客房销售管理

本章总的学习要求是：认识客房预订的意义和任务，理解客房预订的渠道及订房方式和预订的类别，了解客房预订的操作形式及分类方法，掌握客房预订的程序及客情信息预报，掌握客房预订中的失约行为及处理；掌握前台显示的客房基本状态，掌握宾客入住的程序与要求，理解宾客入住登记中容易出现的问题及对策，掌握前台分房与客房销售的技巧；了解客帐记录的要求，掌握宾客结账的程序，理解夜审工作的内容及客房营业报表的编制。

(一) 本章的重点

1. 客房预订的类别及程序

2. 客房预订中的失约行为及处理

3. 客房的基本状态及宾客入住程序

4. 前台分房与客房销售技巧

5. 客帐纪录的要求与宾客结账的程序

(二 )考核知识点

1. 客房预订管理

2. 前台客房销售

3. 前台客账管理

(三)考核具体要求

1. 客房预订管理

1.1客房预订的意义和任务，达“一般了解”层次。

1.2客房预订的渠道及订房方式，达“一般了解”层次。

1.3客房预订的类别和客房预订的程序，达“识记”层次。

1.4客房预订中的失约行为及处理，达“简单运用”层次。

2. 前台客房销售

2.1客房的基本状态和宾客入住登记程序，达“领会”层次。

2.2宾客入住登记中容易出现的问题及对策，达“简单运用”层次。

2.3前台分房与客房销售的技巧，达“简单运用”层次。

3. 前台客账管理

3.1客账纪录的要求，达“识记”层次。

3.2宾客结账程序，达“识记”层次。

3.3夜审及客房营业报表的编制，达“识记”层次。

第五章 前厅服务管理

本章总的学习要求是：了解大厅行李应接服务与管理的内容，掌握正确处理宾客投诉的程序和相应的措施；了解前台问讯，钥匙与邮件服务和管理的内容，理解建立客史档案的意义及客史档案的建立方法。了解电话总机及商务中心服务与管理的内容。

(一)本章的重点

1. 前厅各类服务的内容及管理方法

2. 宾客投诉处理

3. 客史档案的建立

(二)考核知识点

1. 大厅行李应接服务与管理

2. 处理宾客投诉

3. 前台问讯、钥匙、邮件服务与管理

4. 建立客史档案

5. 电话总机及商务中心服务与管理

(三)考核具体要求

1. 大厅行李应接服务与管理

1.1大厅应接服务的内容及管理方法，达“识记”层次。

1.2行李服务的内容及管理方法，达“识记”层次。

1.3礼宾服务的特色，达“一般了解”层次。

2. 处理宾客投诉

2.1处理宾客投诉的程序，达“简单运用 ”层次。

2.2处理宾客投诉的相应措施，达“领会”层次。

3. 前台问讯、钥匙、邮件服务与管理

3.1前台问讯服务的内容及管理方法，达“识记”层次。

3.2客房钥匙及宾客邮件服务与管理，达“识记”层次。

4. 建立客史档案

4.1建立客史档案的意义 ，达“一般了解”层次

4.2客史档案应包括的信息资料及来源，达“识记”层次

4.3建立客史档案的方法，达“识记”层次。

5. 电话总机及商务中心服务与管理

5.1电话总机的服务内容及管理方法，达“识记”层次。

5.2商务中心的服务内容及管理方法，达“识记”层次。

第六章 客房服务管理

本章总的学习要求是：了解客房服务项目设立的原则，懂得客房服务项目的主要内容，了解不同类型客人的基本需求，懂得个性服务的内容；了解二种客房服务形式设置的利弊，掌握选择客房服务形式的依据；理解客房服务管理的任务，掌握客房服务管理的内容；了解客房安全的意义及客房部的各项安全工作。

(一)本章的重点

1. 客房服务项目的主要内容

2. 二种客房服务形式设置的利弊及选择的依据

3. 客房服务管理的任务和内容

4. 客房安全工作的内容

(二)考核知识点

1. 客房服务项目的设立

2. 二种客房服务形式各自的利弊分析

3. 选择客房服务形式的依据

4. 客房服务管理的任务和内容

5. 客房安全工作

(三)考核具体要求

1. 客房服务项目的设立

1.1客房服务项目设立的原则，达“领会”层次。

1.2客房服务项目的主要内容，达“识记”层次。

1.3不同类型客人的基本需要，达“一般了解”层次。

1.4个性服务的内容，达“识记”层次。

2. 二种客房服务形式各自利弊分析

2.1楼层服务台的主要工作内容，达“识记”层次

2.2楼层服务台的优缺点分析，达“识记”层次。

2.3客房服务中心的主要工作内容，达“识记”层次。

2.4客房服务中心的优缺点分析，达“领会”层次。

3. 选择客房服务形式的依据，达“领会”层次。

4. 客房服务管理的任务和内容

4.1客房服务管理的任务，达“识记”层次。

4.2客房服务管理的内容，达“领会”层次。

5. 客房安全工作

5.1客房安全的意义 ，达“一般了解”层次。

5.2客房部的各项安全工作，达“识记”层次。

第七章 客房清洁保养工作及管理

本章总的学习要求是：理解清洁的特性，懂得清洁保养的概念和意义；了解制订清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素，懂得清洁整理客房的内容、程序以及规范与要求，懂得客房周期清洁的内容，掌握客房卫生质量的控制；了解公共区域清洁保养的特点，懂得公共区域清洁保养的内容。

(一)本章的重点

1. 清洁保养的概念

2. 清洁整理客房的内容、程序以及规范与要求

3. 客房卫生质量的控制

(二)考核知识点

1. 清洁保养的概念和意义

2. 客房日常清洁保养工作

3. 公共区域的清洁保养工作

(三)考核具体要求

1. 清洁保养的概念和意义

1.1清洁的特性，达“识记”层次

1.2清洁保养的概念，达“一般了解”层次。

1.3清洁保养的意义，达“一般了解”层次。

2. 客房日常清洁保养工作

2.1制订清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素，达“识记”层次。

2.2清洁整理客房的内容、程序以及规范与要求，达“识记”层次。

2.3客房周期清洁的内容，达“识记”层次。

2.4客房卫生质量的控制，达“识记”层次。

3. 公共区域的清洁保养工作

3.1公共区域清洁保养的特点，达“一般了解”层次。

3.2公共区域清洁保养的内容，达“识记”层次。

第八章 客房设备物资管理

本章总的学习要求是：了解客房设备物资管理的意义，懂得客房设备与客房物品的配备和选择，掌握客房设备管理与客房物品管理的内容与方法，懂得布件的分类、选择、保养及贮存，掌握布件的管理和控制的方法。

（一）本章的重点

1. 客房设备与客房物品配备的内容和选择的原则。

2. 客房设备与客房物品管理的内容与方法。

3. 布件管理和控制的内容与方法。

（二）考核知知点

1. 客房设备配备的内容和选择的原则

2. 客房设备管理的内容与方法。

3. 客房物品配备的内容和选择的原则

4. 客房物品管理的内容与方法

5. 布件的分类和选择的原则

6. 布件管理和控制的内容与方法

（三）考核具体要求

1. 客房设备配备的内容和选择的原则

1.1客房主要设备的配备，达“一般了解”层次。

1.2客房设备选择的基本原则，达“识记”层次。

2. 客房设备管理的内容与方法，达“领会”层次。

3. 客房物品配备的内容和选择的原则

3.1客房物品配备的内容，达“一般了解”层次。

3.2客房物品选择的原则，达“识记”层次。

4. 客房物品管理的内容与方法，达“领会”层次。

5. 布件的分类和选择的原则，达“一般了解”层次。

6. 布件管理和控制的内容与方法，达“领会”层次。

第九章 客房经营效益分析

本章总的学习要求是：了解客房经营效益的概念，掌握反映客房经营情况的各类指标，掌握客房经营分析及评价的方法；掌握临界分析法的概念，掌握盈亏临界分析法在客房经营中的应用，懂得最大利润分析法的概念，掌握最大利润分析法在客房经营中的应用。

（一）本章重点

1. 客房经营分析及评价的方法

2. 盈亏临界分析法在客房经营中的应用

3. 最大利润分析法在客房经营中的应用

（二）考核知识点

1. 客房经营指标与评价

2. 盈亏临界分析与应用

3. 最大利润分析与应用

（三）考核具体要求

1. 客房经营指标与评价

1.1客房经营效益的概念，达“一般了解”层次。

1.2各类反映客房经营状况的指标，达“识记”层次。

1.3客房营业收入分析、客房费用分析、客房利润分析，达“简单运用”层次。

2. 盈亏临界分析与应用

2.1盈亏临界分析法的概念，达“识记”层次。

2.2盈亏临界分析法在客房经营中的应用，达“简单运用”层次。

3. 最大利润分析与应用

3.1最大利润分析法的概念，达“领会”层次。

3.2最大利润分析法在客房经营中的应用，达“简单运用”层次。

三、有关说明

（一）关于“考核具体要求”中有关提法的说明

大纲在“考核具体要求”中，提出了五个层次的要求：“一般了解”、“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”，它们讲述的是等级关系，后者必须建立在前者的基础上，即大纲中所提出能力层次是指所要求的最高层次。各层次的含义为：

“一般了解”，要求能知道所述内容的概况。

“识记”，能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识与表述。

“领会”，在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理，能掌握有关概念与原理的区别与联系。

“简单应用”，在领会的基础上，能用学过的一、二个知识点，分析和解决简单的问题。

“综合应用”，在简单应用的基础上，能用学过的多个知识点，综合分析与解决较复杂的问题。

（二）自学方法指导

1. 学习课程内容之前，首先阅读教材目录，了解教材体系，其次合理安排自学时间，制订学习进度计划。

2. 学习各章教材之前首先阅读本课程自学考试大纲中有关这一章的考核重点、知识点，以及对各知识点的能力层次要求与考核要求。

3. 教材要逐段细读，重点内容多读几遍，吃透每个知识点，要求做到：对基本概念要深刻理解，对基本原理要彻底弄清，对基本方法要牢固掌握，对服务内容及操作的程序要善于归纳。

（三）对社会助学的要求

1. 应熟知考试大纲对本课程所提出的总的要求及各章的知识点；

2. 应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解对各知识点的考核要求；

3. 辅导时，应以指定教材为基础，考试大纲为依据，不要随意增减内容，以免与考试大纲脱节；

4. 辅导时，要注重基础，突出重点，引导考生认真阅读教材。

附  录

题型举例

一、填空题：

1. 客房产品应既能满足客人             的要求，又能满足客人                的要求。

2. 客房价格一般以            为下限，以             为上限。

二、判断题：[若你认为正确，在题后（ ）内打“√”，否则打“×”]

1. 如果饭店行业的竞争异常激烈，饭店定价时就会把竞争因素放在首位。（   ）

2. 超额预订有很大的风险，不宜提倡。（  ）

三、单项选择题：（在备选答案中，选择正确答案，并将正确答案的号码填入题后的括号中）

在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差别来制定差别价格的定价法称为：（  ）

A. 现解价值定价法    B. 区分需术定价法

C. 声望定价法        D. 分级定等定价法

四、多项选择题：（在备选答案中，选择正确答案，并将正确答案的号码填入题后的括号中）

非保证类预订具体表现的种类有（   ）

A. 确认类预订     B. 临时类预订

C. 等待类预订     D. 预付订金类预订

五、简答题：

1. 客房设备的资产管理有哪些内容？

2. 如何理解个性服务与规范服务的关系？

六、计算题（略）

七、论述题

联系我国饭店的实际，谈谈如何搞好客房产品的生产管理。