饭店管理概论(00193)自学考试大纲

上海市高等教育自学考试

饭店管理专业（专科）（A020211）

饭店管理概论（00193）

自学考试大纲

上 海 交 通 大 学

上海旅游高等专科学校

上海市高等教育自学考试委员会组编

2002年4月

目  录

一、课程的性质及其设置的目的和要求  …………………2

二、考试内容与考核目标……………………………………3

第一章　饭店和饭店业的概述…………………………3

第二章　饭店管理理论…………………………………4

第三章　饭店组织与管理制度…………………………5

第四章　饭店经营战略与决策…………………………6

第五章　饭店市场营销管理……………………………7

第六章　饭店服务质量管理……………………………8

第七章　饭店人力资源管理……………………………9

第八章　饭店财务管理…………………………………11

第九章　饭店设备管理…………………………………12

第十章　饭店安全管理…………………………………13

三、有关说明…………………………………………………14

附录 …………………………………………………………16

一、课程的性质、特点与设置目的

“饭店管理概论”课程是饭店管理专业必修的专业课，也是该专业的主干课程。

（一）课程的性质和特点

本课程以管理学原理为基础，结合饭店管理的实践，阐述饭店管理的理论、内容及方法，既有翔实的业务知识内容，又有从实践活动中进行归纳总结，提升的原理和规律，因此，具有较强的理论性、科学性和应用性。本课程的内容按饭店管理的主要职能与主要内容来编排，体系新颖、合理。

（二）课程设置的目的

本课程是现代饭店经营管理的科学总结，系统地阐述了饭店经营管理的理论、知识和管理方法。因此，学习本课程有助于学生认识和掌握现代饭店经营管理的基本理论和基本方法，并能自觉地运用这些理论和指导现代饭店管理活动的实践。

（三）学习本课程的要求

1. 理解并系统掌握现代饭店经营管理的基本理论与基本方法。

2. 能初步运用上述理论和方法理解和分析饭店管理的问题。

（四）本课程考试要求：

1. 考试以本考试大纲为准

2. 本课程的考试对不同能力层次的知识要求的比例安排如下：

---考核对基本概念、基本知识与基本理论掌握的内容比重为70%；

---考核综合分析与解决实际问题能力的内容比重为30%。

3. 本课程考试的题型有：填空题、单项选择题、多项选择题、简答题、计算题、论述题。（题型举例见附录）

4、本课程采用闭卷笔试形式，考试时间为150分钟。考试时可带笔、尺及计算器等文具。

（五）教材

《现代饭店管理》(第2版),余炳炎、朱承强著，上海人民出版社出版，2002年4月第2版。

二、考试内容与考核目标

第一章　饭店和饭店业的概述

本章总的学习要求是：懂得饭店的定义和属性及其社会地位和作用；了解中外饭店业的发展概况及现状；懂得饭店的各种类型及等级的划分；了解并熟悉现代饭店的连锁经营。

(一)本章的重点

1. 饭店的定义、属性和作用

2. 中外饭店业的发展

3. 饭店的类型和等级

4. 现代饭店的连锁经营

(二)考核知识点

1. 饭店的定义与作用

2. 世界与中国饭店业的发展进程

3. 饭店的分类方法与等级划分

4. 饭店连锁经营的优势与经营形式

(三)考核具体要求

1. 饭店的定义与作用，达到“识记”层次。

2. 世界与中国饭店业的发展进程，达到“一般了解”层次。

3. 饭店的分类方法与等级划分，达到“识记”层次。

4. 饭店连锁经营的优势与经营形式，达到“一般了解”层次。

第二章　饭店管理理论

本章总的学习要求是：了解饭店管理的基本概念、基本内容和方法；熟悉管理思想的发展过程；掌握饭店管理的理论基础；了解饭店管理的基本职能；掌握饭店管理的基本方法。

(一)本章的重点

1. 饭店管理的内容与观念

2. 饭店管理的理论基础

3. 饭店管理的职能与方法

(二)考核知识点

1. 饭店管理概念

2. 饭店管理的内容与观念

3. 饭店管理的理论基础

4. 饭店管理的职能与方法

(三)考核的基本要求

1. 饭店管理概念，达到“识记”层次。

2. 饭店管理的内容与观念，达到“领会”层次。

3. 饭店管理的理论基础，达到“综合运用”层次。

4. 饭店管理的职能与方法，达到“一般了解”层次。

第三章　饭店组织与管理制度

本章总的学习要求是：掌握饭店组织管理的内容和原则，理解饭店组织效能评价和组织气氛，掌握饭店组织结构的层次和形式，了解和熟悉饭店的组织制度。

(一)本章的重点

1. 饭店组织管理概述

2. 饭店组织结构

3. 饭店组织制度

(二)考核知识点

1. 饭店组织管理的内容与原则

2. 饭店组织气氛与组织效能评价

3. 饭店组织结构的层次与形式

4. 饭店的基本组织制度

(三)考核具体要求

1. 饭店组织管理的内容与原则，达到“领会”层次。

2. 饭店组织气氛与组织效能评价，达到“一般了解”层次。

3. 饭店组织结构的层次与形式，达到“简单应用”层次。

4. 饭店的基本组织制度，达到“一般了解”层次。

第四章　饭店经营战略与决策

本章总的学习要求是：了解饭店经营战略的特点与内容；掌握饭店经营战略制定的方法；熟悉饭店经营决策的类型与决策步骤；掌握饭店经营决策的基本方法；知晓饭店计划的种类及其制定程序；熟悉饭店计划的主要指标。

(一)本章的重点

1. 饭店的经营战略

2. 饭店的经营决策

3. 饭店的计划管理

(二)考核知识点

1. 饭店经营战略的特点与内容

2. 饭店决策的类型与步骤

3. 饭店决策的基本方法

4. 饭店计划的种类与工作程序

5. 饭店计划的主要指标

(三)考核具体要求

1. 饭店经营战略的特点与内容，达到“一般了解”层次。

2. 饭店决策的类型与步骤，达到“识记”层次。

3. 饭店决策的基本方法，达到“综合应用”层次。

4. 饭店计划的种类与工作程序，达到“领会”层次。

5. 饭店计划的主要指标，达到“领会”层次。

第五章　饭店市场营销管理

本章总的学习要求是：了解饭店市场营销的概念，明确饭店市场营销管理的任务及宗旨；掌握饭店市场营销分析的方法与策划的步骤；熟悉饭店市场营销组织与执行的内容；知晓饭店市场营销控制与管理的方法。

(一)本章的重点

1. 饭店市场营销管理概述

2. 饭店市场营销分析与策划

3. 饭店市场营销组织与执行

4. 饭店市场营销控制与管理

(二)考核知识点

1. 饭店市场营销管理的任务

2. 饭店市场营销的宗旨

3. 饭店市场营销分析与策划

4. 饭店市场营销组织与执行

5. 饭店市场营销调研与计划

(三)考核具体要求

1. 饭店市场营销管理的任务，达到“识记”层次。

2. 饭店市场营销的宗旨，达到“简单应用”层次。

3. 饭店市场营销的分析与策划，达到“综合应用”层次。

4. 饭店市场营销的组织与执行，达到“领会”层次。

5. 饭店市场营销的调研与计划，达到“一般了解”层次。

第六章　饭店服务质量管理

本章总的学习要求是：了解饭店服务质量管理的基本概念，熟悉饭店服务质量保证体系的工作内容，掌握饭店服务质量管理的主要方法，知晓饭店顾客满意度的管理技术。

(一)本章的重点

1. 饭店服务质量管理概述

2. 饭店服务质量的保证体系

3. 饭店服务质量的控制方法

4. 饭店顾客满意度管理技术

(二)考核知识点

1. 饭店服务产品的特性与构成要素

2. 饭店服务质量的管理思想与管理原则

3. 饭店质量保证体系的结构与工作程序

4. 饭店服务质量控制的环节与内容

5. 饭店服务质量控制的技术

6. 饭店顾客个性化服务的提供

(三)考核具体要求

1. 饭店服务产品的特性与构成要求，达到“领会”层次。

2. 饭店服务质量的管理思想与管理原则，达到“领会”层次。

3. 饭店质量保证体系的结构与工作程序，达到“识记”层次。

4. 饭店服务质量控制的环节与内容，达到“一般了解”层次。

5. 饭店服务质量控制的技术，达到“识记”层次。

6. 饭店顾客个性化服务的提供，达到“简单应用”层次。

第七章　饭店人力资源管理

本章总的学习要求是：懂得饭店人力资源管理的概念、目标和内容；懂得如何制订人力资源计划；了解饭店招聘的渠道，懂得招聘的程序和方法；懂得饭店培训工作的过程，掌握如何制订培训计划和确定培训方式；懂得如何实施员工绩效考评工作；懂得增强饭店凝聚力的重要性，掌握激励员工的方式；懂得领导的本质和领导方式。

(一)本章的重点

1. 饭店人力资源概述

2. 饭店人力资源计划

3. 饭店员工的招聘

4. 饭店员工的培训

5. 饭店员工的绩效考评

6. 调动员工的积极性

7. 领导的本质和领导方式

(二)考核知识点

1. 饭店人力资源管理的概念与内容

2. 制定人力资源计划的目的与程序

3. 饭店的外部与内部招聘

4. 培训工作的过程与方式

5. 员工绩效考评的实施及其原则

6. 调动员工积极性

7. 领导的本质与领导的方式

(三)考核具体要求

1. 饭店人力资源管理的概念与内容，达到“领会”层次。

2. 制定人力资源计划的目的与程序，达到“一般了解”层次。

3. 饭店的外部与内部招聘，达到“识记”层次。

4. 培训工作的过程与方式，达到“简单应用”层次。

5. 员工绩效考评的实施与原则，达到“识记”层次。

6. 调动员工积极性，达到“简单应用”层次。

7. 领导的本质与领导方式，达到“领会”层次。

第八章　饭店财务管理

本章总的学习要求是：了解饭店财务管理的基本职能与主要内容；熟悉饭店财务预算的内容，掌握饭店财务控制的方法；知晓饭店分析的指标与方法。

(一)本章的重点

1. 饭店财务管理概述

2. 饭店财务预算

3. 饭店财务控制

4. 饭店财务分析

(二)考核知识点

1. 饭店财务管理的基本职能与内容

2. 饭店财务预算的编制

3. 饭店财务控制的方法

4. 饭店财务分析的步聚与方法

5. 饭店财务分析的指标

(三)考核具体要求

1. 饭店财务管理的基本职能与内容，达到“领会”层次

2. 饭店财务预算的编制，达到“识记”层次。

3. 饭店财务控制的方法，达到“简单应用”层次。

4. 饭店财务分析的步聚与方法，达到“领会”层次。

5. 饭店财务分析的指标，达到“领会”层次。

第九章　饭店设备管理

本章总的学习要求：了解饭店设备的重要性，懂得饭店设备的分类及饭店设备管理的任务；懂得饭店设备购置的依据和选择的标准；了解设备的资产管理和合理使用；掌握设备维护保养与修理工作的内容和方法；懂得设备更新改造的内容以及更新改造时机和更新改造方案的决策制订。

(一)本章的重点

1. 饭店设备管理概述

2. 饭店设备管理的内容

(二)考核知识点

1. 饭店设备在饭店服务和经营中的重要性

2. 饭店设备的分类与管理任务

3. 设备选择与管理

4. 设备的使用、保养与更新改造

(三)考核的具体要求

1. 饭店设备的重要性，达到“识记”层次

2. 饭店设备的分类与管理任务，达到“识记”层次。

3. 设备的选择与管理，达到“领会”层次。

4. 设备的使用、保养与更新改造，达到“一般了解”层次。

第十章　饭店安全管理

本章总的学习要求是：了解和懂得饭店安全管理的概念、特点和内容；掌握饭店客人安全计划、员工安全计划、财产安全计划、消防计划、紧急事故处理计划的内容及要点；了解和懂得饭店各个安全工作组织的组成及职责和饭店安全工作网络的构成。

(一)本章的重点

1. 饭店安全管理概述

2. 饭店安全工作的计划管理

3. 饭店安全工作的组织管理

(二)考核知识点

1. 饭店安全管理的特点与工作内容

2. 饭店安全计划的内容

3. 饭店安全工作的职能部门

4. 饭店安全工作网络

(三)考核具体要求

1. 饭店安全管理的特点与工作内容，达到“识记”层次。

2. 饭店安全计划的内容，达到“领会”层次。

3. 饭店安全工作的职能部门，达到“一般了解”层次。

4. 饭店安全工作网络，达到“领会”层次。

三、有关说明

(一)关于“考核具体要求”中有关提法的说明

大纲在“考核具体要求”中，提出了五个层次的要求；“一般了解”、“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”、它们是讲述等级关系，后者必须建立在前者的基础上，即大纲中所提出能力层次是指所要求的最高层次。各层次的含义为：

“一般了解”，要求能知道所述内容的概况。

“识记”，能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识与表述。

“领会”，在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理，能掌握有关概念与原理的区别与联系。

“简单应用”在领会的基础上，能用学过的一、二个知识点，分析和解决简单的问题。

“综合应用”在简单应用的基础上，能用学过的多个知识点，综合分析与解决较复杂的问题。

对不同能力层次要求的分数比例，一般为：一般了解和识记20%，领会30%，简单应用30%，综合应用20%。

试题的难度分为易、较易、较难、难四等。每份试卷中，四种难易度试题的分数比例一般以2:3:3:2为宜。试题的难易度与能力层次不同，在各个能力层次中，都可能有难易度不同的试题。

(二)自学方法指导

1. 学习课程内容之前，首先阅读教材目录，了解教材体系，其次合理安排自学时间，制订学习进度计划。

2. 学习各章教材之前首先阅读本课程自学考试大纲中有关这一章的考核知识点，自学要求，重点以及对各知识点的能力层次要求与考核要求，其次阅读各章的章节小结。

3. 教材要逐段细读，重点内容多读几遍，吃透每个知识点，要求做到：对基本方法要牢固掌握，对基本概念要深刻理解，对基本原理要彻底弄清，对服务内容及操作的程序要善于归纳。

(三)对社会助学的要求

1. 应熟知考试大纲对本课程所提出的总的要求及各章的知识点；

2. 应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解对各知识点的考核要求；

3. 辅导时，应以指定教材为基础，考试大纲为依据，不要随意增减内容，以免与自学考试大纲脱节；

4. 辅导时，要注重基础，突出重点，引导考生认真阅读教材。

附录

题型举例

一、填空题

1. 工作设计是饭店组织结构的延续，它包括________和_______二项内容。

2. 广义的饭店质量概念，包括 和 二方面。

二、单项选择题：（在备选答案中，选择正确答案，并将正确答案的号码填入题后的括号中）

1. 在饭店组织中，中层管理人员进行的决策主要是（　）

A、业务决策　　　　　B、战略决策

C、管理决策　　　　　D、程序化决策

2. 在饭店培训工作中，观念技能培训的主要对象是（　）

A、决策层　　　　　　B、管理层

C、执行层　　　　　　D、操作层

三、多项选择题：（在备选答案中，选择正确答案，并将正确答案的号码填入题后括号中）

1. 构成饭店市场的基本要素是（　　）

A、人口　　 B、场所　　 C、交换关系

D、购买能力　　 E、购买意愿

2. 饭店安全管理具有（　　）几个特点。

A、政策性　　 B、服务性　　 C、预防性

D、稳定性　　 E、全员性

四、简答题

1. 饭店是一个怎样的经济组织？

2. 简述饭店全面质量管理的特点。

五、计算题

1. 某饭店客房200间，预算明年客房出租率70%，客房平均房价400元/间、天，全年变动费用率（除税率外）18%，全年固定费用800万元，税率（营业税、城建税、教育费附加等）5.56%，目标利润1000万元。要求计算出：

（1）客房经营利润；

（2）客房保本营业收入；

（3）客房目标营业收入。

六、论述题

对员工激励的原理是什么？据此，联系实际谈谈在饭店管理中如何调动员工的工作积极性？